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課程簡介 Course Introduction
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開課年度學期 Year / Term
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115 學年度 第 1 學期
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開課班級 Department
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經營與管理學系 經管三四合選
Department of Business and Management
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授課方式 Instructional Method
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課堂教學 、 中文
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課程電腦代號 Course Reference Number
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125024
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課程名稱(中文) Course Title(Chinese)
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服務品質管理
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課程名稱(英文) Course Title(English)
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Service Quality Management
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學分數/時數 Credit Hours
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3 /
3
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必(選)修 Required / Elective Course
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選修 Elective
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授課老師 Instructor
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溫丹瑋
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助教 Teaching Assistant
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上課時間 Meeting Time
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星期二，節次3
Tue, Period 3、4、5
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上課教室 Classroom
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ZE303
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Office Hours
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| 獲獎及補助情形 Awards and Grants |
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| 聯合國永續發展目標 (SDGs跨域類別) Sustainable Development Goals, SDGs |
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| 屬於大學社會責任(USR)性質 Courses related to University Social Responsibility（USR) |
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否
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| 是否運用AI輔助教學 Using Artificial Intelligence (AI) to assist teaching |
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是
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課程目標 Learning Objectives
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本課程旨在協助學生理解服務品質（Service Quality）與服務創新（Service Innovation）的核心概念，並培養學生運用資料分析（Data Analytics）辨識顧客需求、診斷服務問題及發掘服務創新機會的能力。課程將結合理論講授、企業案例、資料分析實作與問題導向活動，使學生能從顧客與資料出發，將服務問題轉化為可分析的問題，並根據分析結果提出具體的服務改善與創新方案。
完成本課程後，學生應能：
1、理解服務品質與服務創新的核心概念: 認識服務的特性、服務品質、顧客期望與知覺、顧客滿意、顧客體驗及服務創新等基本概念，建立分析服務管理問題所需的基礎知識。
2、辨識並分析企業所面對的服務品質問題: 從顧客、服務流程與企業管理等不同觀點，運用服務品質、服務缺口、顧客旅程等概念，辨識服務過程中的問題及可能的改善機會。
3、運用資料分析理解顧客與服務問題: 學習將實際服務問題轉化為可分析的問題，並運用適當的資料整理、視覺化與分析方法，從顧客及營運資料中辨識服務品質、顧客行為與顧客需求的重要特徵。
5、從資料分析結果形成服務管理洞察: 培養解讀分析結果的能力，不僅呈現數據與分析結果，更能連結服務品質與顧客需求，形成具有管理意義的解釋與判斷。
6、理解資料與科技如何支持服務改善與創新: 認識企業如何運用數據、數位科技及 AI 改善服務流程、顧客體驗與服務決策，並進一步發掘新的服務方式與服務創新機會。
7、整合服務管理與資料分析提出服務改善或創新方案: 透過企業案例、資料分析實作及課堂活動，整合服務品質、顧客需求、資料分析與科技應用，針對實際服務情境提出具有證據基礎且可執行的服務改善或創新方案。
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先修 ( 前置 ) 課程 Prerequisite
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無
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| 彈性教學規劃 Flexible Teaching/Planning Schedules |
| ＊本課程實施16+2週彈性教學方案，其中第17、18週之彈性規劃如下： |
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自主學習
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課程大綱 Course Syllabus
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| 週次 Week |
課程單元大綱 Unit |
教學方式 Instructional Method/Style/Teaching Style |
參考資料或相關作業 References or Related Materials |
評量方式 Grading |
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1
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服務品質與課程導論
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講授
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2
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認識服務品質
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講授、案例
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3
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服務品質的衡量
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講授＋小型練習
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SERVQUAL、服務品質缺口模型（Gap Model）、服務品質構面
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4
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顧客旅程與服務流程
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講授、討論
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5
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從服務問題到資料分析
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講授＋資料練習
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6
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服務品質的資料分析
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講授+分析示範
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7
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電信顧客流失工作坊（一）：問題與資料
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工作坊：問題定義＋資料準備
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8
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電信顧客流失工作坊（二）：資料分析與服務改善
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工作坊：資料分析＋小組提案
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9
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顧客體驗與顧客聲音
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講授、討論
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10
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服務創新方案
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講授、案例討論
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11
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從服務改善到服務創新
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講授、討論
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12
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咖啡店工作坊（一）：服務問題與資料
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工作坊：問題定義＋資料準備
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13
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咖啡店工作坊（二）：資料分析與服務創新
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工作坊：資料分析＋小組提案
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14
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以資料為基礎的服務創新
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講授、討論
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15
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服務品質創新專題
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講授、討論
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16
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期末考
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單一課程對應校能力指標程度 The Degree to Which Single Course Corresponds to School Competence
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| 編號 No. |
校核心能力 School Core Competencies |
符合程度 Degree of conformity |
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1
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公民力 (Citizen)
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0
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2
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自學力 (Self-learning)
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2
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3
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資訊力 (Information)
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4
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4
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創造力 (Creativity)
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3
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5
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溝通力 (Communication)
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5
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6
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就業力(Employability)
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3
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單一課程對應系能力指標程度 The Degree to Which Single Course Corresponds to Department Competence
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| 編號 No. |
類別 Category |
系核心能力 Department Core Competencies |
符合程度 Degree of conformity |
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01
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系所
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商業管理專業能力
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4
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02
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系所
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服務規劃與管理能力
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5
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03
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系所
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數位創新之規劃與管理能力
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5
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04
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系所
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溝通協調與團隊合作能力
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4
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單一課程對應院能力指標程度 The Degree to Which Single Course Corresponds to College Competence
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| 編號 No. |
院核心能力 College Core Competencies |
符合程度 Degree of conformity |
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1
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溝通表達能力
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3
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2
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分析辨證能力
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5
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3
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創新思維能力
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3
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4
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全球意識能力
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0
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5
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問題解決能力
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4
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6
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專業知能
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5
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教科書或參考用書 Textbooks or Reference Books
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館藏書名 Library Books
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備註 Remarks
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※請尊重智慧財產權，不得非法影印教科書※
※ Please respect intellectual property rights and do not illegally photocopy textbooks. ※
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教學方法 Teaching Method
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教學方法 Teaching Method
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百分比 Percentage
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講述
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30 %
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影片欣賞
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20 %
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問題導向學習
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30 %
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個案研討
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20 %
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| 總和 Total |
100 % |
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成績評量方式 Grading
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| 評量方式 Grading |
百分比 Percentage |
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期末考
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30 %
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小組口頭報告
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30 %
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個人書面報告
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40 %
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| 總和 Total |
100 % |
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課程大綱補充資料 Supplementary Material of Course Syllabus
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