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課程簡介 Course Introduction
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開課年度學期 Year / Term
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114 學年度 第 1 學期
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開課班級 Department
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教育學系 教三四管
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授課方式 Instructional Method
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課堂教學 、 中文
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課程電腦代號 Course Reference Number
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112084
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課程名稱(中文) Course Title(Chinese)
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教育事業顧客關係管理
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課程名稱(英文) Course Title(English)
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Customer Relationship Management of Educational Business
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學分數/時數 Credit Hours
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2 /
2
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必(選)修 Requirement / Elective Course
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選修
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授課老師 Instructor
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鄭庭婷
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助教 Teaching Assistant
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上課時間 Meeting Time
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星期四，節次8、9
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上課教室 Classroom
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JB102
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Office Hours
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| 獲獎及補助情形 Awards and Grants |
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| 聯合國永續發展目標 (SDGs跨域類別) Sustainable Development Goals, SDGs |
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SDGs 04.
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優質教育：確保有教無類、公平以及高品質的教育，及提倡終身學習
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SDGs 08.
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合適的工作及經濟成長：促進包容且永續的經濟成長，讓每個人都有一份好工作
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SDGs 17.
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多元夥伴關係：建立多元夥伴關係，協力促進永續願景
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課程目標 Learning Objectives
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本課程旨在引導學生認識從顧客關係管理（Customer Relationship Management, CRM）、人與環境行為到在教育事業中可能面臨的角色之重要性，以教育服務使用者的角度出發，探討如何建構顧客關係、維繫與強化的方法及應用策略。課程內容涵蓋的核心理論，包含行銷策略、顧客忠誠滿意度、服務品質與抱怨處理等，並透過理論學習、案例探討、專家講座及實務操作，讓學生掌握在教育產業中提升顧客價值與經營永續關係的關鍵能力。
1. 認識顧客關係管理在教育事業中的角色與價值，理解其對教育組織永續經營的影響。
2. 掌握顧客關係管理的基本概念，包括顧客行為、顧客關係歷程、滿意度與忠誠度的理論基礎。
3. 分析與應用顧客關係管理於實際教育場域，培養策略性思考與實務操作能力。
4. 培養跨領域合作與溝通能力，能在教育事業管理或創新服務中發揮顧客導向思維。
5. 透過科技技術協作教育相關事業的營運方法。
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先修 ( 前置 ) 課程 Prerequisite
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| 彈性教學規劃 Flexible Teaching/Planning Schedules |
| ＊本課程實施16+2週彈性教學方案，其中第17、18週之彈性規劃如下： |
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展演實作
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校內外演講或講座
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自主學習
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課程大綱 Course Syllabus
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| 週次 Week |
課程單元大綱 Unit |
教學方式 Instructional Method/Style/Teaching Style |
參考資料或相關作業 References or Related Materials |
評量方式 Grading |
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1
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9/11 課程導論與課程說明
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課程介紹與學習目標說明
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2
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9/18 顧客關係管理與行為（一）：觀念與演進
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2
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9/25 顧客關係管理與行為（二）：多元角色與情境互動關係
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教育相關事業中存在多種角色，有對立、合作，從緊密到疏離等各種關係，從不同視角會有多元的看法
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3
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10/2 顧客關係管理與行為（三）：調查人與社會相互關係的方法
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探討如何有系統的調查、紀錄與分析人與人之間的互動關係
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4
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10/9 演講
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邀請美國學者分享，本次為英語授課
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演講心得撰寫
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5
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10/16 顧客關係管理：與消費者行為
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6
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10/23 實地觀察分享：實作體驗與現場紀錄分析
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觀察教育服務現場中的顧客互動
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小組報告
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7
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10/30 顧客關係管理：行銷的方法
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8
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11/16 顧客滿意度（一）：顧客的價值
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9
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11/13 顧客滿意度（二）：案例調查分享
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小組報告
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10
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11/20 集中實習
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11
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11/27 集中實習
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12
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12/4 教育事業體中的顧客關係管理
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個人作業
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13
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12/11 當代科技發展與顧客關係管理
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14
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12/18 期末報告
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小組報告
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15
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12/25 行憲紀念日放假
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16
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彈性授課
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觀察議題探討
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17
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彈性授課
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觀察議題探討
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個人作業
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單一課程對應校能力指標程度 The Degree to Which Single Course Corresponds to School Competence
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| 編號 No. |
校核心能力 School Core Competencies |
符合程度 Degree of conformity |
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1
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公民力 (Citizen)
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1
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2
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自學力 (Self-learning)
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2
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3
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資訊力 (Information)
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3
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4
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創造力 (Creativity)
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2
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5
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溝通力 (Communication)
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5
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6
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就業力(Employability)
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3
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單一課程對應系能力指標程度 The Degree to Which Single Course Corresponds to Department Competence
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| 編號 No. |
類別 Category |
系核心能力 Department Core Competencies |
符合程度 Degree of conformity |
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01
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系所
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能瞭解教育理論與現場或職場實務知能
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3
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02
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系所
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能在與服務對象互動中呈現專業知識與技巧
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5
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03
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系所
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能運用專業知能解決教學或職場的問題
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3
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04
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系所
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能進行教育專業研發
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0
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05
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系所
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能省思國內的教育與相關制度及運作型態
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0
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06
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系所
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能針對教育相關議題進行思考、探索與處理
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3
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07
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系所
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能在教學活動或職場中呈現專業投入的敬業精神
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2
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08
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系所
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能具備持續創新與成長的特質
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3
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單一課程對應院能力指標程度 The Degree to Which Single Course Corresponds to College Competence
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| 編號 No. |
院核心能力 College Core Competencies |
符合程度 Degree of conformity |
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1
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探究能力
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3
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2
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語文與溝通能力
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3
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3
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創新與實踐能力
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4
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4
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專業知能
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2
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教科書或參考用書 Textbooks or Reference Books
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館藏書名 Library Books
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備註 Remarks
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徐茂練（2023）。顧客關係管理，第八版。全華圖書。
胡政源、楊浩偉、蔡清德（2020）。顧客關係管理：創造關係價值，第二版。新文京開發出版股份有限公司。
林清山（2018）。《顧客關係管理（第2版）》。新陸書局。
陳正倉（2017）。《服務行銷管理》。五南圖書出版公司。
嚴長壽（2014）。《教育應該不一樣》。天下文化。
布朗（Tim Brown）著，王郁婷譯（2010）。《設計思考改造世界：創新不再只是專業人士的事》（Change by Design）。遠流出版。
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※請尊重智慧財產權，不得非法影印教科書※
※ Please respect intellectual property rights and do not illegally photocopy textbooks. ※
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教學方法 Teaching Method
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教學方法 Teaching Method
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百分比 Percentage
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講述
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30 %
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討論
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30 %
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分享
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20 %
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問題導向學習
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20 %
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| 總和 Total |
100 % |
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成績評量方式 Grading
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| 評量方式 Grading |
百分比 Percentage |
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出席狀況
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20 %
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課堂參與及討論
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10 %
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小組書面報告
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20 %
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小組口頭報告
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10 %
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個人書面報告及心得撰寫
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30 %
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小組書面報告＿期末報告
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10 %
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| 總和 Total |
100 % |
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課程大綱補充資料 Supplementary Material of Course Syllabus
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